AI申請で行政苦情170%増、英は7000件超

📑 目次

1. 動画で見る（4分10秒）
2. 何が起きているのか――行政窓口に押し寄せるAI申請
3. きっかけは2022年、ChatGPT登場から
4. 数字で見る急増ぶり――イギリスとアメリカ
5. So What――行政の負荷増大と申請者の救済という両面
6. 今後の課題――行政サービスの再設計
7. まとめ
8. 参考・出典

イギリスの住宅トラブル相談窓口や、ブラジルの裁判所、ドイツの議会に、AIエージェントの助けを借りた申請や苦情が押し寄せている。研究者のChris Schmitz氏は、11の国と地域にわたって84件の同様の事例を追跡していると報告している。件数の伸びは一時的な流行ではなく、行政の窓口業務そのものを揺さぶり始めている。ビジネスパーソンにとっても、顧客対応や許認可申請を担う部門は他人事ではない。

動画で見る（4分10秒）

この記事の中身を、ずんだもんの解説にしました。数字を並べたあと、「増え方がまだゆるんでいない」ことと、研究者が出した答え（窓口の側を作り直す）までを順に追っています。

何が起きているのか――行政窓口に押し寄せるAI申請

Schmitz氏が調べているのは、イギリスの住宅オンブズマン(住宅トラブルの苦情を扱う公的機関)への苦情、アメリカの消費者金融保護局(CFPB)への苦情、ブラジルの司法請願、そしてドイツの議会請願という、性質の異なる4つの行政・司法チャンネルだ。共通するのは、申請者本人ではなくAIエージェントが文章を作成し、手続きを代行している点である。

住宅オンブズマンやCFPBのような苦情窓口だけでなく、ブラジルの裁判所への司法請願や、ドイツの議会への請願といった、本来は法律の専門知識や書式の理解が必要とされてきた手続きにも、AIエージェントの利用が広がっている。これまでは弁護士や専門家に依頼するか、複雑な書式を独力で調べるしかなかった手続きが、AIエージェントとの対話だけで形になるようになったことが、Schmitz氏の追跡する84件の事例に共通する特徴だ。

Schmitz氏によれば、こうした申請の多くは悪意のある不正ではない。「ほとんどの事例は、何かを請求する権利のある人が、その請求をしている」と同氏は述べている。つまり、以前から給付や救済を受ける資格を持ちながら、手続きの煩雑さゆえに申請を諦めていた人たちが、AIエージェントの後押しで初めて権利を行使できるようになったという構図だ。

きっかけは2022年、ChatGPT登場から

Schmitz氏の観察では、申請の増加は2022年のChatGPT導入以降に始まった。当初は限られた層しか使いこなせなかったが、技術の進化とともに裾野が広がったという。「以前はChatGPT 3.5を正確にプロンプト入力する必要があったが、今はClaudeアプリで手紙の写真を貼り付けるだけで対応できる」とSchmitz氏は説明する。

操作の敷居が下がったことで、パソコン操作に不慣れな人や、行政文書の専門用語に尻込みしていた人でも、スマートフォンで手紙を撮影するだけで申請書を作成できるようになった。Schmitz氏は「人々がこれができることに気付き、段階的に実行が容易になっている」と、普及の背景を説明している。

数字で見る急増ぶり――イギリスとアメリカ

実際の件数を見ると、増加の勢いがわかる。イギリスの住宅オンブズマンに寄せられた苦情は、2022年の2,600件から2025年には7,000件以上に達し、170%以上の増加となった。アメリカのCFPBへの苦情も、2022年から2025年にかけて5倍に増えている。どちらも同じ機関に寄せられた苦情件数を、2022年と2025年という同じ2つの年で比較した数字であり、増加率の基準となる年がずれているわけではない。

この2つの数字は算出方法が異なる点に注意が必要だ。イギリスの170%増は元の件数を基準にした増加率、アメリカの5倍は元の件数の5倍という表現であり、単純に並べて数字の大小だけを比べるものではない。いずれにせよ、複数の国でほぼ同時期に同じ方向の変化が起きている点が、Schmitz氏の調査の核心である。

So What――行政の負荷増大と申請者の救済という両面

ビジネスパーソンにとって、この現象は二つの顔を持つ。一つは、これまで泣き寝入りしていた顧客や取引先が、AIエージェントを使って正当な権利をより積極的に主張するようになるという変化だ。企業のカスタマーサポートや苦情処理の部門は、申請件数そのものが増える前提で体制を見直す必要が出てくる。

具体的には、企業のコールセンターや相談窓口でも、利用者側がAIエージェントを使って過去のやり取りを整理し、より説得力のある形で再申請してくるケースが増える可能性がある。窓口担当者がAIエージェントの文面に不慣れなまま従来通りの審査基準で対応すると、正当な申請を見落としたり、逆に対応の遅れが不満を増幅させたりする恐れがある。

もう一つは、行政や大企業の窓口業務が処理能力の限界に近づくリスクだ。Schmitz氏は「公共サービスを実質的に再構築する必要がある」と提唱し、行政は「このプロセスの見た目についてほぼすべてを再考する必要がある」と述べている。件数が増えても審査の人員をすぐに増やせるわけではないため、処理の遅延や、逆に審査が粗くなることへの懸念もある。

AIエージェントが業務プロセスに割り込んでくるのは行政窓口に限らない。AIエージェントが暴走した際に人手で止めきれない企業が5社に1社にのぼるという調査も報告されており、自動化された申請や処理が想定より速いペースで積み上がる状況は、業種を問わず起きつつある。同様に、経費精算の証憑をAIが数語の指示で作り出す事例も、書類作成の負荷が人からAIへ移る流れの一つとして位置づけられる。

今後の課題――行政サービスの再設計

Schmitz氏の研究は、査読前の論文としてAI Ethics and Society conferenceでの発表が予定されており、データセットはchrisschmitz.ai/flooding上で公開されている。今回の分析結果はarXivに投稿された論文としても閲覧できる。

Schmitz氏は、AIエージェントが手続きを代行する上で重要なのは「物事の良いバージョンがどのような外見かを詳しく説明できることである」と述べている。裏を返せば、申請書のひな形や審査基準を明確に文書化していない制度ほど、AIエージェントによる代行の質がばらつきやすいということだ。行政や企業が今後、申請フォームや審査プロセスを、人だけでなくAIエージェントにも扱いやすい形へ整理し直すかどうかが、次の焦点になる。AIエージェントの挙動を第三者が検証する体制がまだ追いついていないという指摘もあり、行政サイドの受け皿づくりと合わせて、検証の仕組みづくりも課題として残る。

まとめ

AIエージェントの普及によって、行政や司法の窓口には申請や苦情が急増しており、イギリスの住宅オンブズマンでは170%以上、アメリカのCFPBでは5倍という伸びが確認されている。多くは正当な権利行使だが、行政側は処理体制そのものの見直しを迫られている。

参考・出典

• TechCrunch
• arXiv
• aigeek.biz
• aigeek.biz
• aigeek.biz

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